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Andreas Harrer | Bloomberg | Getty Images
Zähder E-Commerce-Tierwarenriese, der vor allem für seine bequemen Auto-Ship-Services und großzügigen Rückgaberichtlinien bekannt ist, möchte seinen veterinärmedizinischen Telemedizindienst als Teil eines allgemeinen Vorstoßes in die Gesundheitsversorgung ausbauen.
Obwohl der Telemedizindienst nur ein kleiner Teil des schnell wachsenden Gesundheitsangebots des Unternehmens ist, ist er für seine Strategie wichtig. Es sieht sich jedoch auch regulatorischen Hindernissen und Skepsis seitens der Veterinärgemeinschaft gegenüber. Langjährige Tierärzte sagten CNBC, dass der Dienst in kleineren Situationen oder für Menschen, die keinen einfachen Zugang zu tierärztlicher Versorgung haben, von Vorteil sein kann. Aber es könnte auch Probleme für Haustiere schaffen, sagten sie.
Der Service von Chewy mit dem Namen Connect With a Vet hat ein erhebliches Wachstum erfahren, wurde jedoch laut Sumit Singh, CEO von Chewy, durch eine bestimmte Art von Regulierung eingeschränkt, die als Veterinary Client Patient Relationship oder VCPR bekannt ist.
„Wenn Sie sich unser Connect With a Vet ansehen, ist es nach nur zwei Jahren die einzigartigste Telemedizin-Plattform auf dem heutigen Markt, und dennoch bildet es keinen bedeutenden Teil unseres Geschäfts. Warum? Denn wenn Sie Haustier erforschen Gesundheit, werden Sie feststellen, dass es einen bestimmten Begriff namens VCPR gibt”, sagte Singh.
Er bemerkte auch, dass die Barriere im Zuge der Covid-Pandemie „zusammenbricht“ und mehrere Staaten „VCPR bereits abschaffen“.
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Chewy Connect mit einem Tierarztdienst.
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Die meisten Bundesstaaten verbieten es Tierärzten, ihre Hauptaufgaben – Diagnose von Krankheiten und Verschreibung von Medikamenten – zu erfüllen, bis sie ein VCPR eingerichtet haben, indem sie ein Tier persönlich gesehen und eine körperliche Untersuchung durchgeführt haben.
„Der Versuch, ohne vorherige Beziehung eine Bewertung per Video vorzunehmen, das ist der Teil, der mich beunruhigt“, sagte Brett Levitzke, Chief Medical Officer und Gründer der Veterinary Emergency and Referral Group, einer Notfall-Tierklinik in New York City . “Es gibt keinen Ersatz für eine körperliche Untersuchung. Punkt.”
Nichtsdestotrotz gibt es eine wachsende Bewegung zur Änderung der VCPR-Vorschriften. Der Anführer hinter diesem Vorstoß, die Veterinary Virtual Care Association oder VVCA, ist eine Interessenvertretung, die vom langjährigen Lobbyisten und politischen Strategen Mark Cushing mitbegründet wurde. Es wird von Chewy und mehreren anderen Heimtierunternehmen finanziert, die in die Telemedizin für Tierärzte expandieren.
Auf die Frage nach der Position des Unternehmens zu VCPR sagte Chewy, es beziehe keine Stellung zu dem Thema und weigerte sich zu sagen, ob seine Tierärzte Medikamente diagnostizieren und verschreiben würden, wenn die Gesetze geändert würden. Derzeit diagnostizieren die Tierärzte von Chewy keine Krankheiten und verschreiben keine Medikamente.
Das Unternehmen schlug CNBC vor, mit Cushing zu sprechen, den das Unternehmen als Branchenexperten in dieser Angelegenheit bezeichnete, um mehr über VCPR zu erfahren. Cushing sagte, er vertrete Chewy nicht „im Bereich der Telemedizin“, aber das Unternehmen sei ein Hauptsponsor der VVCA.
Es ist nicht klar, wie viel Geld Chewy an die VVCA gespendet hat, da es als nicht gemeinnützige Organisation nicht verpflichtet ist, Spenderinformationen an die Öffentlichkeit weiterzugeben. Cushing ist auch CEO der Animal Policy Group, einer Lobbyorganisation, die sich laut Lobbyberichten, die beim US-Senat eingereicht wurden, für das Banfield Pet Hospital einsetzt, ein Netzwerk von Kliniken, die klinikinterne Dienstleistungen und tierärztliche Telemedizin anbieten. Das Banfield Pet Hospital gehört Mars Veterinary Health, einer Tochtergesellschaft des Tiernahrungs- und Süßwarenkonglomerats Mars.
Das Ziel der VVCA ist es, die Veterinär-Telemedizin im ganzen Land legal zu machen, damit Tierärzte Krankheiten diagnostizieren und Medikamente praktisch nach eigenem Ermessen verschreiben können – selbst wenn sie das Tier noch nie berührt haben.
„Das Schwierigste, bei weitem das Teuerste in der Telemedizin im Veterinärbereich ist jedoch die Kundenakquise“, sagte Cushing.
Das Verschreiben von Medikamenten und das Diagnostizieren von Zuständen, ohne jemals eine körperliche Untersuchung an einem Tier durchzuführen, birgt „massive Risiken“, die letztendlich schädlich oder in einigen seltenen Fällen sogar tödlich sein könnten, so Dr. Linda Isaacson, die seit 2003 Tierärztin ist und drei Kliniken betreibt Brooklyn, sagte CNBC.
Manchmal zum Beispiel kann ein Tierbesitzer sagen, dass sein Tier Verstopfung hat, aber eine körperliche Untersuchung wird eine Harnblockade aufdecken, sagte Isaacson.
„Eine Harnblockade ist lebensbedrohlich, wissen Sie, wenn sie nicht urinieren, sterben sie, und Sie könnten das nicht aus der Telemedizin sagen“, sagte sie. „Also, wenn du Telemedizin machst und sie dir nur ein Abführmittel verschreiben, wird das diesem Haustier nicht helfen, oder? Sie werden tot sein.“
Chewy fördert die Gesundheit
Chewy wurde 2011 von Ryan Cohen, einem aktivistischen Investor und derzeitigen Vorsitzenden von, mitbegründet GameStop. Er verließ das Unternehmen im Jahr 2018 und im folgenden Jahr ging Chewy mit einer Bewertung von 8,8 Milliarden US-Dollar an die Börse. Der Marktwert von Chewy liegt derzeit bei rund 18,5 Milliarden US-Dollar.
Unter Singhs Führung als CEO stieg der Jahresumsatz von Chewy von 3,53 Milliarden US-Dollar im Geschäftsjahr 2018 auf 8,9 Milliarden US-Dollar im Geschäftsjahr 2021, aber das Unternehmen wurde durch wiederholte jährliche Nettoverluste und geringe Margen behindert.
Während eines Sitdown-Interviews mit CNBC Anfang dieses Monats sagte der ehemalige Amazon-Manager, dass die Ausweitung der Gesundheit und des Wohlbefindens von Haustieren, die margenstärkere Kategorien als Tiernahrung sind, unerlässlich sein wird, um das Unternehmen auf den Weg der Rentabilität zu bringen.
Sumit Singh, CEO von Chewy, wird auf CNBC während des Börsengangs von Chewy an der New Yorker Börse am 14. Juni 2019 interviewt.
Andreas Kelly | Reuters
Es ist eine Strategie, die Chewys Hauptkonkurrent außerhalb der großen Einzelhändler, Petco, hat sich auch vorgenommen. Es wurde 2020 in ein Gesundheits- und Wellnessunternehmen umbenannt. Petco hat Tierärzte auf seiner Gehaltsliste, die in Krankenhäusern und Kliniken mit umfassendem Service arbeiten, die in Geschäften gebaut wurden. Auf Nachfrage sagte Petco, dass Telemedizin nicht vom Tisch sei, aber im Moment liege der Fokus auf „Hände an Haustieren“, was das ist, was sie sagen, was Eltern von Haustieren wollen.
Chewys Expansion in den Gesundheitsbereich – einschließlich Versicherungen, verschreibungspflichtiger Lebensmittel und Medikamente – erfolgte, als der pandemiebedingte Haustierboom dazu führte, dass 23 Millionen amerikanische Haushalte ein neues Tier in ihren Häusern willkommen hießen, was die gesamte Heimtierbranche laut Daten im Jahr 2021 in einen 123,6-Milliarden-Dollar-Markt verwandelte von der ASPCA und der American Pet Products Association.
Laut Singh will Chewy in den kommenden Jahren etwa 30 % seines Gesamtgeschäfts im Gesundheitswesen ausmachen. Das Unternehmen würde nicht sagen, wie viel Haustiergesundheit in seiner aktuellen Einnahmequelle ausmacht, aber weniger als 5 % des Kundenstamms von Chewy kaufen ihre Gesundheitsprodukte von dem Unternehmen.
„Wie Sie bemerken, gab es in den letzten zehn Jahren wenig bis gar keine Innovationen in der Tiergesundheit, und doch gab es in den letzten drei Jahren mehr Innovationen in der Tiergesundheit als in den letzten zehn oder 20 Jahren“, sagte Singh.
Die heikle Natur der Telemedizin für Haustiere
Der plötzliche Anstieg neuer Tierbesitzer während der Pandemie erschwerte die Buchung von Tierarztterminen und belastete eine ohnehin schon unterbesetzte und ausgebrannte Tierärztegemeinschaft. Die Regeln zur Einrichtung eines VCPR praktisch ohne körperliche Untersuchung wurden in einigen Bundesstaaten aus Notgründen gelockert.
Außerhalb eines Notfalls wie einer globalen Pandemie behauptet die American Veterinary Medical Association, die landesweit führende Interessenvertretung für Tierärzte, dass ein VCPR nur nach einer persönlichen Untersuchung eingerichtet werden kann. Die ethischen Standards der Gruppe erlauben es Tierärzten, Tiere zu diagnostizieren, Medikamente zu verschreiben oder Tiere virtuell zu behandeln – aber nur, nachdem ein VCPR persönlich eingerichtet wurde.
„Ohne ein VCPR sollte jede auf elektronischem Wege bereitgestellte Beratung allgemein und nicht spezifisch für einen Patienten, eine Diagnose oder eine Behandlung sein“, rät die AVMA in ihren Leitlinien zur Telemedizin.
Trotz der Haltung der AMVA haben laut VVCA mindestens fünf Bundesstaaten – Michigan, Oklahoma, Indiana, Virginia und New Jersey – die leichteren Regeln dauerhaft eingeführt.
Chewy sagte, es betrachte Connect With a Vet als Tele-Triage-Plattform und nicht als Ersatz für die Versorgung in der Klinik, bei der Kunden mit einem zugelassenen Arzt oder Techniker verbunden und nach den Gesundheitsproblemen, der Ernährung, dem Verhalten und den Produkten ihres Haustieres gefragt werden können Steigerung des „lebenslangen Wohlbefindens“.
Ein Hund schlägt seinen Besitzer vor der New York Stock Exchange (NYSE) während des Börsengangs (IPO) von Chewy Inc. in New York, USA, am Freitag, den 14. Juni 2019.
Michael Nagel | Getty Images
Chewy sagte, das Programm sei geschaffen worden, um die tierärztliche Versorgung erschwinglicher und für jedermann zugänglich zu machen. Der Service soll Kunden den Zugang zu einer Form der Versorgung erleichtern, wenn sie keinen sofortigen Termin vereinbaren können, sich keinen leisten können oder nicht in der Nähe einer persönlichen Klinik wohnen, sagte das Unternehmen.
Connect With a Vet soll auch Haustierbesitzern dabei helfen, herauszufinden, ob ein Problem, das ihr Haustier hat, ein Notfall ist, der sofortige Behandlung erfordert, oder etwas, das sie später während eines persönlichen Tierarzttermins behandeln könnten. Das Unternehmen warnt Kunden davor, die nächstgelegene Tierklinik aufzusuchen, wenn ihre Tiere in eine lebensbedrohliche Situation geraten. Andere Unternehmen bieten ähnliche Dienstleistungen an.
Chewy hat auch ein B2B-Angebot namens Practice Hub gestartet, das einen Marktplatz für Tierkliniken schafft, um ihre Produkte an Kunden innerhalb von Chewy.com zu verkaufen. Der Service ist derzeit für Tierärzte kostenlos, und sie erhalten einen Teil der Einnahmen, wenn ihre Kunden bei Chewy Produkte bestellen, die von der Klinik angeboten werden. Im Gegenzug erhält Chewy Zugang zu ihren Kunden. In diesem Monat wird die Plattform 1.500 Kliniken haben, sagte Chewy.
Tierärzte greifen ein
Isaacson, der Tierarzt aus Brooklyn, nutzte auf dem Höhepunkt der Pandemie Telemedizin. Sie sagte, etwa 50 % der Kunden müssten ihr Haustier nach virtuellen Sitzungen in die Klinik bringen.
„Es ist sehr schwer, das Haustier still zu halten. Ich kann normalerweise nicht einmal etwas über das Video sehen. Ich denke, es funktioniert besser für die Humanmedizin, aber für Tiere war es nicht ideal“, sagte Isaacson. „Es ist nicht wie eine Person, die dir sagen kann, wie sie sich fühlt oder stillsitzen oder dir etwas zeigen kann.“
Isaacson bietet den virtuellen Service nicht mehr an. Und sie befürchtet, dass neue Haustiereltern den Service von Chewy und anderen als Ersatz für die traditionelle tierärztliche Versorgung nach Industriestandard betrachten könnten.
“Du denkst, wenn es erlaubt ist, dann ist es sicher, oder?” sagte Isaacson. “Das ist es nicht, es ist eine minderwertige Pflege.”
Auf der Webseite von Chewy’s Connect With a Vet Service bewirbt das Unternehmen ein Mustergespräch zwischen einem Chewy-Arzt und einem Kunden, dessen Tier zu humpeln begonnen hatte. Es ist ein Zustand, der schwerwiegend sein könnte und nur nach einer körperlichen Untersuchung behandelt werden kann, wenn keine vorherige Beziehung zum Haustier besteht, so Levitzke von der Veterinary Emergency and Referral Group.
„Hinken sie, weil sie ein allgemeines Schwächegefühl haben? Hinken sie, weil ihr Knie schmerzt? Hinken sie, weil sie ihr Bein überhaupt nicht spüren? Das sind alles drei völlig unterschiedliche Szenarien, die alle möglich sind“, sagte Levitzke .
Chewy bot CNBC an, einen der Tierärzte, die seinen Practice Hub-Dienst nutzen, für ein Interview zur Verfügung zu stellen. Das Unternehmen schlug Audrey Wystrach vor, die Co-CEO von Petfolk und Mitbegründerin der VVCA, der gemeinnützigen Chewy-Fonds.
Wystrach ist seit 28 Jahren Tierarzt und praktiziert Telemedizin. Sie praktiziert auch vollständige Telemedizin, bei der sie virtuell verschreiben und diagnostizieren kann, jedoch nur mit Kunden, zu denen sie eine bestehende Beziehung hat.
Sie ist der Ansicht, dass Tierärzte mehr Ermessensspielraum haben sollten, um das Medikament zu praktizieren, für das sie zugelassen sind, und in der Lage sein sollten, ein VCPR virtuell einzurichten, wenn sie feststellen, dass es sicher ist.
„Weißt du, es ist keine gute Idee, an einem Haustier zu arbeiten, das in einem virtuellen Raum nicht atmen kann, das ist ein ziemlich großer Kinderspiel“, sagte Wystrach. „Aber ist es in Ordnung für mich, in das Maul eines Haustieres zu schauen und zu sehen, ob es einen gebrochenen Zahn hat, oder mit jemandem über Verhalten oder Ernährung zu sprechen? Oder sogar über die Haut?“
Sie sagte, die Nachfrage nach Tierärzten übersteige das Angebot, und tierärztliche Telemedizin und Medizin seien von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass Haustiereltern Zugang zu medizinischer Versorgung erhalten.
„Ich hatte schon immer das Mantra, das besagt, virtuelle Pflege ist besser als keine Pflege“, sagte sie. „Ich denke, wir müssen dahin kommen, wo wir einen realistischen Ausblick darauf haben, wie wir mit der schieren Menge an Haustieren umgehen werden, die in der heutigen Zeit von Menschen gepflegt werden.“
Klarstellung: Diese Geschichte wurde aktualisiert, um die Funktionen von Chewy’s Practice Hub zu verdeutlichen.
